拉夫堡工业设计学生正式上课前申请退学，退款多次失败后获全额退款方案与退费结果

当时处理情况

二〇二四年九月，陆同学原准备在拉夫堡大学学习 Industrial Design。九月二十三日开始的新生周没有课程，九月三十日才正式上课。陆同学在正式上课前一天递交退学申请，一节课也没有参加，也没有到课记录。他希望把这次学习安排结束，同时退回已经支付的学费。原先围绕新学期做的打算很快变了，但费用并没有随着离开课程一同处理完。

十月四日开始办理退费，十月十日退学。陆同学希望退还全部学费，金额为二万四千二百六十英镑。对他来说，这不是一笔可以轻易放在一旁的支出；学习安排已经取消，他也期待退款能够跟着得到回应。可是等待从秋季一直延续到下一年，新的月份到来，并没有立即带来确定的款项进展。

二〇二五年三月三日左右，他才收到开始处理的答复。三月七日，第一次办理失败；三月二十一日，事情仍然失败。陆同学会在日常生活里突然想到这些日期，觉得一件自己早已提出的事，始终没能顺利走完。每次期待有些进展，又遇到失败，下一次等待就更难放心。

有一天买午饭，陆同学拿着一杯热饮，手指沿着杯柄放了放。他原来会留意物件握在手里的感觉，也对工业设计感兴趣，可那时只想先找地方坐下来。刚开始的学习愿望已经变成退学后的费用问题，拖了几个月，他不愿意继续猜测这笔钱究竟还要多久才能退回。

处理思路

费用问题进入投诉处理。Cambridge Education Group 的 Stage 2 回复承认，退款处理流程和及时回应学生的问题存在失误，未能达到学生可以合理期待的服务水平，并为此道歉。陆同学读到这些话时，感觉自己的等待终于被放到了回复里；反复不顺的办理过程，得到了处理方直接的回应。

回复提出几项解决办法。Admissions 部门将接受有关正确处理学生沟通、遵守回复时限的更新培训，Finance 部门也将接受按退款政策及规定回应时间办事的更新培训。最让陆同学在意的是第三项：作为善意安排，也考虑到未能及时处理退款请求的流程失误，处理方将提供全部费用的退款，写明 full refund of your fees。看到这一项，他终于读到了与原先全额退款请求相对应的解决办法。

处理方请陆同学在接下来十四天内回复，说明这些措施是否可以接受并解决投诉。若认为不可接受，他可以进入 Stage 3 投诉流程；之后如仍不满意，还可联系 Office of the Independent Adjudicator。陆同学仍需回应这份方案，退款也还有办理过程。他收到的信把处理方准备怎样解决问题、以及自己可以怎样选择都交代出来了，事情终于不再只有一次次等待和失败。

处理结果

后来，陆同学获得学费退款。此前的第二阶段投诉回复提出全额退款作为善意解决办法，随后费用退还得到结果。从退学前后开始办理，到几个月后仍然遇到退款失败，这段漫长的等待终于有了费用上的收束。

再去买午饭时，陆同学放慢一点吃东西。杯子搁在桌上，他这次留意到杯柄与杯身连接的弧度，想到人拿起一个物件时，往往只会注意最方便落手的位置。这样的普通兴趣没有因为退学就全部消失，只是先前总容易被退款的事挤开。现在，他可以安静地看一会儿，也可以吃完午饭再决定接下来做什么。那几个失败的日期仍是他经历过的事情，却不再需要每次经过日常小事时都跟着冒出来。

结果图片与材料